Toukka lautasella!


Viime viikolla pidetyssä Palmu Society 10+10 tilaisuudessa Tennispalatsissa paitsi että juhlittiin palvelumuotoilutoimisto Palmun 10-vuotista taivalta, käytiin mielenkiintoista keskustelua palvelumuotoilun ja -muotoilijan roolista tulevaisuudessa ja ihmiskeskeisestä muutoksesta. Tämä päivä oli virkistävä siinä suhteessa, ettei enää saarnattu uskoville muotoilun ja palvelumuotoilun merkityksestä - niin kuin monissa vastaavissa tilaisuuksissa - vaan katsottiin tulevaisuuteen ja pohdittiin sitä, miten uusi koneaika, 4. teollinen vallankumous tai miksi tulevaa muutosta halutaan kutsua, tulee vaikuttamaan palvelumuotoiluun ja meidän palvelumuotoilijoiden työhön ja työtehtäviin. Kiinnostavat puheenvuorot saivat minut reflektoimaan paitsi omaa työtäni ja rooliani palvelumuotoilijana ja liiketoiminnan kehittäjänä, myös Agile Workia ja käyttämiämme muotoilumenetelmiä ja sitä, mihin tulevaisuuden haasteisiin (palvelu)muotoilun tulisi seuraavaksi vastata. Seuraavassa referoin tilaisuuden antia ja ajatuksiani muutamalla rivillä kaikille aiheesta kiinnostuneille.

Palvelukulttuurin kehittämisestä organisaatiokulttuurin kehittämiseen

Palmun SVP Esa Rauhala avasi aamun kertomalla Palmun ihmisiä yhdistävistä ja toimintaa eteenpäin ajavista tekijöistä: liike- ja asiakasarvon tasapaino, monialaisten ja -tieteellisten tiimien tärkeys ja vaikuttavuuden nälkä. Meistä varmasti moni pystyy allekirjoittamaan nämä teemat. Palmun toiminnassa painopiste on siirtymässä palvelukulttuurin ja toimintamallien kehittämisestä organisaatiokulttuurin kehittämiseen. Samalla tavalla ajattelemme Agile Workissa - emme luo pelkästään uusia työympäristöjä, vaan autamme asiakkaitamme kehittämään uusia työn tekemisen tapoja, toimintamalleja ja prosesseja, jotta organisaatiokulttuuria voidaan muokata toivottuun suuntaan.

Palveluiden muotoilusta käyttäytymisen muotoiluun

Palmun Service Designer Johannes Hirvonsalon teesi oli, että hyvä palvelu ja asiakaskokemus eivät enää riitä kestävän kilpailuedun saavuttamiseksi. Tulevaisuudessa tullaan siirtymään palveluiden muotoilusta käyttäytymisen muotoiluun ja luottamussuhteiden luomiseen ja johtamiseen, kun datan määrä meistä lisääntyy, keinoälyn käyttö palveluiden kehittämisessä vahvistuu ja oppivat palvelut ovat arkipäivää. Palvelumuotoilijoiden tehtävänä tässä on ymmärtää käyttäytymisen muutosta ja löytää linkki käyttäytymisen muutoksen, uusien tapojen ja liiketoiminnan välillä ja luoda asiakkaille ns. superhetkiä. Palveluiden mittaaminen ja johtaminen muuttuu luottamussuhteen johtamiseksi ja mittaamiseksi. Käyttäytymisen muutoksesta asiakas- ja liiketoimintatavoitteet huomioiden tulee onnistumisen tärkein mittari.

Innostuin erityisesti uusien mittareiden kehityksestä ja siitä, miten omassa työssämme muokatessamme ihmisten työympäristöjä ja “työkäyttäytymistä” voisimme mitata paremmin juuri tuota käyttäytymisen muutosta. Toisaalta jäin pohtimaan sitä, eikö niin tuotteiden kuin palveluiden muotoilulla kuitenkin aina olla pyritty jossain määrin ohjaamaan ja muokkaamaan ihmisten käyttäytymistä. Sinänsä ajatus on ollut jo olemassa, ehkei sitä ole vain aiemmin sanottu ääneen. Henkilökohtaisella tasolla koin helpottuneen ahaa-elämyksen, kun Panu totesi tulevaisuudessa olevan tarvetta sekä paremmille spesialisteille mutta myös paremmille generalisteille tiedon lisääntyessä ja hankkeiden ollessa yhä kompleksisempia. Kategorioisin itseni generalistien joukkoon. Hyvä siis, että kokonaisuuksien hahmottajille, verkostoijille ja lankojen käsissä pitäjille näyttäisi olevan vielä kysyntää!

Tutkimuspäälliköstä asiakasmyyttien murtajaan

Palmun palvelumuotoilijat Reima Rönnholm ja Liisa Karttunen pohtivat esityksessään 4. teollisen vallankumouksen - fyysisen, digitaalisen ja biologisen elämän yhdistymisen - vaikutuksia tulevaisuuden palveluorganisaatioiden työn ja titteleiden muutokseen. Nykyinen asiakaspalvelija, tulevaisuuden asiakassuhdemekaanikko käyttää asiakaskohtaamisen asiakassuhteen syventämiseen ja asiakaskokemusjohtajasta tulee yksilöllisyysjohtaja, joka suunnittelee nämä kohtaamiset uniikeiksi. Nykyisestä tutkimuspäälliköstä tulee asiakasmyyttien murtaja, joka kuuntelee aidosti asiakasta ja tietää ihan oikeasti. Nykyinen etnografi, tuleva algoritmikuiskaaja keskittyy ihmisen kokemuksen anatomiaaan ja tarkastelee kriittisesti, millaisia tehtäviä algoritmit saavat ratkaistavakseen ja millaisten mallien läpi koneet näkevät ihmisen toiminnan. Tekoälyvalmentaja (=robotti) tulee olemaan yksi työntekijä muiden joukossa. Toimitusjohtajista tulee luottamusjohtajia, sillä kaikki bisnes tulee olemaan luottamusbisnestä.

Mekin omassa työssämme Agile Workissa selvitämme asiakkaidemme työntekijöiden työtä, työn tekemisen tapoja ja mietimme työntekijäprofiileita ja -rooleja nyt ja tulevaisuudessa, jotta voimme luoda heille sellaisia työympäristöjä, joissa heidän on hyvä olla ja työskennellä. Uskon, että tulevaisuudessa saamme nähdä entistä kiinnostavampia työtehtäviä ja jännittävämpiä titteleitä ja toivottavasti olemme myös mukana muokkaamassa niitä. Voisin ihan hyvin nähdä itseni “joka paikan höylänä” tai “muutoskokemuksen muotoilijana”. Olemme viime aikoina käyneet myös paljon keskustelua luottamuksesta ja sen merkityksestä eri tasoilla - asiakassuhteissa, tiedon käsittelyssä luodessamme ymmärrystä asiakkaidemme työntekijäkokemuksesta ja organisaatiokulttuurista, luottamuksesta omaan prosessiin, ihmisten välisestä luottamuksesta organisaatioiden sisällä ja välillä, johdon luottamuksesta työntekijöitä kohtaan. Listaa voisi jatkaa ja jatkaa. Muutosvauhdin kiihtyessä luottamus tulee varmasti olemaan yksi tulevaisuuden kärkiteemoista.

Näiden lisäksi tilaisuudessa kuultiin värikäs paneelikeskustelu business designerin roolista, Palmun Business Designer Mikko Väätäisen elävä esitys Palmun asiakkailleen luomasta kiihdyttämö-toiminnasta sekä Solitan Business Designer Marko Taipaleen ja Palmun In-house Coach Tarja Kivistön ihmisläheinen esitys Solitan ja Palmun yhdistymisestä muutosjohtamisen näkökulmasta.

Entäs se toukka…?

Niin, jutun otsikko liittyy suhteellisen isoon ja paksuun toukkaan, jonka löysin lounassalaatistani. Ajattelin ensin, että tämä on osa Palmun suunnittelemaa palvelukokemusta ja käyttäytymisen muutoksen kokeilua. Toukkaa katsellessani mietin, miten ihmiset voisivat suhtautua eri tavalla tällaiseen yllätykseen: joku saattaisi mukisematta syödä toukan ilman minkäänlaista kyseenalaistamista, joku toinen saattaisi kauhistuksissaan heittää lautasen toukkineen kädestään, kun joku toinen taas saattaisi rynnätä keittiöön meuhkaamaan ja valittamaan, joku toinen taas voisi pyöritellä toukkaa hetken haarukassaan ja punnita sen syömisen vaikutuksia ja ennakkoluulottomasti popsia toukan suuhunsa tai pelata varman päälle ja jättää toukan syömättä. Ihan niin kuin oikeassa elämässä suhtaudumme eri tavalla uusiin, yllätyksellisiin ja erilaisiin muutostilanteisiin.

Itse päädyin rationaalisesti olla syömättä toukan, kun muillakaan ei sellaista ollut lautasella. Vein lautaseni keittiöön ja annoin asiallisen palautteeni. Kiitos, Palmu, innostavasta ja yllätyksellisestä aamupäivästä!

Tilaisuuden tallenteet näet tästä


19 views

ADDRESS 

 

Agile Work Oy 

Kuortaneenkatu 2 

00510 Helsinki

Finland  

Business ID: 2661604-9

CONTACT

 

E-mail:

contact@agilework.fi

 

Phone 

+358505427740 

INVOICING 

 

OPERATOR  

OpusCapita Solutions Oy 

E204503 

 

E-INVOICING

003726616049 

     

OVT / EDI 

003726616049