Syksyllä 2019 teetetyn asiakaskokemustutkimuksessa ilmeni, että asiakkaamme ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä yhteistyöhön. Erityisesti esiin nousi asiakaslähtöinen toiminta, sekä henkilöstön ja tilan käyttäjien osallistaminen suunnitteluprosessiin.
Agile Workin täytti juuri 5-vuotta ja ennen sitä olikin loistava hetki selvittää asiakkaidemme tyytyväisyyttä palveluihimme, kartoittaa kehityskohteita sekä todella ymmärtää miten olimme onnistuneet parantamaan asiakkaidemme toimintaa.
Asiakaskokemustutkimus toteutettiin Trustmaryn toimesta poikittaistutkimuksena, ja haastatteluotos poimittiin Agile Workin asiakasrekisteristä satunnaisotannalla. Haastatteluissa kartoitettiin NPS-arvo sekä asiakkaan kokemuksen osa-alueet ja kontaktipisteet koko asiakkuuden vaiheelta.
Asiakaslähtöistä ja ammattimaista toimintaa
Ammattitaitoamme ja näkemyksiämme pidettiin hyvinä ja palveluidemme tuotteistaminen sai kiitosta. Se mikä korostui vastauksissa oli tapamme osallistaa ja kuunnella. Tämän lisäksi viime vuoden aikana käyttöön otetut digitaalista osallistamista tukevat työkalut saivat kiitosta.
“Tämän tyyppiset puolueettomat tutkimukset antavat meille hyvin paljon arvokasta tietoa siitä miten voisimme paremmin auttaa ja tukea asiakkaitamme muutoksessa, sekä toisaalta myös ymmärtää missä olemme onnistuneet ja mitä meidän tulisi kehittää.”
Miten tulemme jatkossa kehittämään toimintaamme?
Haastattelujen perusteella kehitettävää on taustatietojen kaivamisessa ja asiakkaan haastamisessa. Parannusta kaivattiin myös siihen, miten henkilöstöä osallistamalla kerätty informaatio käydään läpi organisaatiossa ja jalkautetaan toimenpiteiksi.
Tulemme jatkamaan asiakkaan kuuntelua, osallistamista ja haastamista. Työympäristö muutos hankkeissa tuotetaan myös valtava määrä tietoa ja on tärkeää kehittää tapa jolla tieto saadaan näkyväksi kaikille projektiin osallistuneille. Palautteen pohjalta tulemme myös kehittämään materiaalia helpottamaan hankkeiden aikana tapahtuvaa viestintää ja päätöksentekoa.
Agile Workin NPS oli hyvä/erinomainen
Osana tutkimusta mitattiin myös Net Promoter Scorea, joka on yleisesti yrityksissä käytetty asiakasmittari, joka mittaa yhden kysymyksen avulla yrityksen asiakaskunnan uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. NPS kuvaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystäsi ystävälleen. NPS-arvo muodostuu, kun arvostelijoiden prosenttiosuus vastaajista vähennetään suosittelijoiden prosenttiosuudesta. NPS-arvo voi täten vaihdella aina arvosta -100 arvoon 100 asti. Tutkimuksen mukaan Agile Work sai arvosanan 44 joka on hyvä/erinomainen ja julkisesti halukkaita suosittelemaan oli 36 %.
Haluatko tietää lisää tutkimuksesta tai kuulla miten voisimme auttaa sinua muutoksessa? Ota yhteyttä.