Tulevaisuuden kiinteistöjen digitaalinen käyttäjäkokemus saumattomaksi

Agile Work fasilitoi syksyllä 2019 NCC Property Development Oy:n digitaalisen asiakaskokemuksen yhteiskehittämisen projektin, jonka tavoitteena oli luoda NCC:n kiinteistökehitykselle saumaton digitaalinen palvelukonsepti sekä yhdistää perinteiset palvelut ja uusi teknologia tulevaisuuden älykkäimmiksi kiinteistöiksi. Palvelukonsepti on suunnattu houkuttamaan vuokralaisia ja kiinteistösijoittajia sekä parantamaan investoinnin tuottoa.

Tiiviin kolmen kuukauden projektin tuloksena syntyi NCC Urban Sense –palvelukonsepti.

Mikä NCC Urban Sense?

“ Mitä laajemmin kiinteistöillä on käyttäjäryhmiä, sitä enemmän syntyy erilaisia tarpeita ja asiakkaan polkuja. Halusimme toteuttaa palvelun, joka selkiyttää kiinteistön lukuisten palveluntarjoajien ja palveluiden käyttäjien verkoston hallittavaksi ja johdettavissa olevaksi kokonaisuudeksi ”, kertoo NCC Property Development -yksikön urbaani kehittäjä Eelis Rytkönen.

“Urban Sense on digitaalinen alusta, jossa NCC:n kiinteistön asiakas kohtaa tärkeimmät työpäivän aikana tarvitsemansa palveluntarjoajat. Kiinteistön erilaiset sähköiset palvelut muotoillaan intuitiivisiksi ja helposti saavutettaviksi. Urban Sense tukee kiinteistön päivittäistä käyttöä niin, että asiakkaan työaikaa vapautuu rutiineilta tuottavampaan tekemiseen”, kiteyttää Agile Workin NCC-yhteistyöstä vastaava Antti Pitkänen.

44cb01_c793cca267f643c2ba9d12e58fd97507~mv2

Tavoitteena mutkaton työpäiväkokemus kiinteistön käyttäjälle

Virtaviivaisen digitaalisen käyttäjäkokemuksen pilottikohde on NCC PD:n We Land -toimistokiinteistö Ruoholahdessa Helsingissä. Kiinteistö valmistuu vuonna 2023. Rakennukseen tulee 18 000 neliötä toimistotilaa, 1 700 neliötä ruokailutiloja ja sen suojissa suunnitellaan työskentelevän 2 500 ihmistä.  Tätä ennen pienempiä kokonaisuuksia testataan myös  muissa NCC PD:n kohteessa toiminnallisuuksien hyödyllisyyden ja ratkaisujen käyttäjäystävällisyyden varmistamiseksi.

Haasteena oli ratkaista, miten kiinteistössä toimivan automaation ja erilaisten työpäivän aikana kiinteistöä käytettäessä kohdattavien järjestelmien käyttökokemus saadaan niin mutkattomaksi, että se on asiakkaalle huomaamatonta.

44cb01_26c56379f29b46fc9da471372edcdd3c~mv2

Palvelukonseptin pohjana laaja yhteistyö sidosryhmien kanssa

Agile Workin rooli Urban Sense –projektissa oli koota yhteen palvelun kehittämisessä tarvittavat sidosryhmät ja fasilitoida suuren ihmisjoukon työskentely tehokkaalla, osallistavalla ja innostavalla tavalla. NCC PD sai projektista selkeät vaatimusmäärittelyt kiinteistön automaatiolle, eri järjestelmille ja digitaaliselle asiakaskokemukselle. Projektin tavoitteena oli luoda NCC PD:lle digitaalisen palvelun konsepti, jota sovelletaan myös tuleviin kiinteistökehityshankkeisiin.

Alusta asti oli selvää, että konseptin onnistumisen edellytys oli syvän ymmärryksen saaminen eri käyttäjäprofiilien tarpeista. Agile Work kokosi kymmenen tuntia haastattelumateriaalia 14 henkilöltä eri käyttäjä- ja sidosryhmistä sekä fasilitoi kick-offin ja kolmen työpajan sarjan, jossa 16 NCC:n ja We Landin kehityksessä mukana olevien yritysten asiantuntijaa tuotiin yhteen luomaan konsepti kiinteistön palveluista käyttäjänäkemyksien pohjalta.

Agile Work teki projektin aikana kattavan benchmark-vertailun eri ratkaisun tarjoajista ja alustojen ominaisuuksista, hinnoittelusta, integraatioista ja palvelumahdollisuuksista. Lisää tietoa haettiin vierailemalla huippuluokan älykiinteistökohteissa Lontoon The Edgessa ja Tukholman We Workissa. 

Lopputuloksena valmis palvelukonsepti NCC:n kiinteistön asiakkaille

Agile Workin fasilitoiman projektin tuloksena syntyi We Land – Urban Sense Digital Experience Concept Book, jossa on haastatteluiden pohjalta määritelty kiinteistön eri käyttäjäpersoonien tarpeet, toiveet ja odotukset. Käyttäjien työpäivän aikaisen kokemuspolun keskeiset sosiaaliset, digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet dokumentoitiin. Lopputuloksena syntyi palvelukonsepti eri käyttäjäryhmille tarjottavista palvelukokonaisuuksista ja mahdollisista hinnoitteluperiaatteista.

44cb01_baa954e6f2f84e939cf2ce7445a60b60~mv2

Kiinteistöalan tulevaisuus on käyttäjäkokemuksen hallinnassa

“Kiinteistöalan tulevaisuutta hallitsevat ne, jotka omistavat kiinteistön käyttäjäkokemuksen”, sanoo Pitkänen kiinteistöalan gurun Anthony Slumbersin ajatuksia lainaten.

NCC PD:n tapa avata kehitysprojektinsa ja tarjota ekosysteeminsä laajalle yhteistyöverkostolle on Suomessa uniikki. Agile Workin rooli oli saada sidosryhmien edustajat kertomaan, mitä arvoa he saavat digitaalisesta palvelusta ja luomaan yhdessä uutta.

NCC PD: Agile Workin tunneälykäs lähestyminen ravistelee kiinteistöalan toimintamalleja

NCC PD:n Eelis Rytkösen mukaan Agile Work on auttanut hahmottamaan laajemman kokonaisuuden, jossa NCC luo arvoa eri osapuolille luodessaan osallistavia ja vetovoimaisempia naapurustoja. 

“ Agile Workin empaattinen tiimi lähestyy työympäristöjä humaanisti eri sidosryhmiä osallistaen. Heidän tunneälykäs lähestymisensä on omiaan ravistelemaan kiinteistöalan perneliö-toimintamalleja. Rautainen fasilitointi osaaminen yhdistettynä työkulttuurien, virtuaalisten työkalujen, laajan kumppaniverkoston, fyysisten tilojen ja sisustus ratkaisujen laajaan ymmärrykseen erottavat Agile Workin muista kentän toimijoista ”